O Ministério da Justiça continua a punir empresas que insistem em desrespeitar as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor, criadas no final do ano passado.
Balanço realizado pela Secretaria de Direito Econômico mostra que 374 empresas já foram autuadas até agora, em todo o País, nos quatro primeiros meses de vigência do decreto que regula o serviço. As que mais recebem reclamações são as empresas de telefonia celular e de transporte terrestre, que também já receberam multas aplicadas pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor.
Com as últimas notificações, o Departamento já soma sete multas, aplicadas pelo não-cumprimento do decreto do SAC. Por descumprirem o decreto, a empresa de telefonia celular Tim e a de transporte terrestre Itamaraty foram multadas na última semana em mais de 1,3 milhão de reais. As penalidades publicadas no Diário Oficial da União foram de R$ 650 mil para a primeira e de R$ 650,875 mil para a segunda.
Em fevereiro, as concessionárias de transporte terrestre interestadual Unesul, Transbrasiliana e Andorinha foram multadas em mais de R$ 3 milhões. Outras empresas penalizadas são a Gontijo e a TTL, também de transporte terrestre, em mais de R$ 2,5 milhões.
As investigações dos call centers são feitas com base nos dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) e nas informações fornecidas pelas empresas. O setor de telefonia celular foi o segundo mais reclamado pelos consumidores em 2008, o que significa 10% do total de 724 mil demandas nos Procons de todo o País, ficando atrás somente dos problemas detectados nos serviços de cartões de crédito. As queixas ao transporte interestadual terrestre também são constantes.
Em vigor desde 1º de dezembro de 2008, o decreto que regula os serviços de atendimento ao consumidor, o chamado decreto do call center, determina que o acesso telefônico aos serviços da empresa tem de ser gratuito, e no primeiro menu eletrônico devem constar opções de cancelamento, reclamações e falar com o atendente. As empresas também precisam fornecer a cópia da gravação da chamada, caso o consumidor a solicite, e o cancelamento do serviço, se requerido, deve ser efetuado imediatamente. Nem sempre as empresas respeitam a obrigatoriedade. Em março deste ano, o Ministério da Justiça publicou uma portaria em que considera abusivo recusar ou dificultar a entrega da gravação das chamadas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor, como determina o decreto.
A empresa que não cumprir está agora sujeita a uma multa que pode chegar a R$ 3 milhões. De acordo com o decreto, a entrega da gravação deve ser feita no máximo em dez dias. E é prerrogativa do cliente escolher o meio como ela pode ser feita: por e-mail, correspondência ou pessoalmente.
Para o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, Ricardo Morishita, a expectativa é de que as empresas se adaptem rapidamente à regra, até porque há a presunção de veracidade. “Negar o serviço, é atestar que o cliente tem razão”, afirma.
Segundo o Ministério, nos quase 70 dias de vigência do decreto do call center, o DPDC e os Procons estaduais já receberam 3,2 mil reclamações; 374 empresas foram autuadas; e 36 multadas, o que dá uma média de meio processo apreciado por dia de trabalho.
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